a
b
c
d
WorkDigest.ru - тысячи вакансий от прямых работодателей и кадровых агентств. Найди работу в своем городе!
Ваш регион: не выбран
Выбрать свой город

Телемаркетинг

Телемаркетинг получил своё название благодаря привычному многим атрибуту продаж телефону. В отличии от прямого контакта с клиентом телефон, как один из видов связи, помогает осуществить связь без непосредственного контакта. При этом активными инструментами взаимодействия между продавцом и возможным клиентом выступают телефон, компьютер вместе с базами данных. Телемаркетинг позволяет продавать товары и услуги, проводить опросы, обрабатывать информацию и организовывать телефонные центры обслуживания. 

При этом можно сказать, что телемаркетинг является достаточно затратным видом деятельности. При правильной работе все затраты на него быстро компенсируются. Можно выделить несколько главных достоинств этого вида маркетинга.

- отбор целевой аудитории и возможность прямого контакта

- отбор клиентов по их географическому положению

- избирательность по демографическому признаку

- работа с определёнными группами, соответствующими необходимым психографическим показателям. Например, по образу жизни или взглядам.

- быстрый и измеряемый отклик

- чёткое определение объёма подаваемой информации

- быстрое внесение изменений в передаваемое сообщение

- возможность управления процессом

Специалисты телемаркетнга разделяют его условно на два типа OUTBOUND и INBOUND.

OUTBOUND представляет собой активный маркенинг, привлекающий клиентов для получения определённой информации. Примером могут быть различные тематические опросы или рассылка анкет. INBOUND является пассивным маркетингом. Клиент получает информацию согласно своему запросу, общаясь с операторской службой. Например, данные о наличии товара.

Обычно телемаркетинг проводят специальные callcenters. Они снабжены всеми необходимыми средствами удалённого доступа и имеют опыт аналитики и работы с аудиторией. В обычном центре обычно работает порядка 30-50 человек. Но в больших компаниях количество операторов может насчитывать до тысячи человек. 

Различные горячие линии, многоканальные службы поддержки – это всё средства телемаркенга.  

Callcenters могут быть, как самостоятельными компаниями, которые предлагают свои услуги, так и быть частью организации. Работа любого центра происходит на основе сценария, необходимого для конкретного мероприятия. Подробная инструкция тщательно прорабатывается. Кроме текста сообщения должен быть составлен список возможных вопросов, реакций, сомнений, которые могут появиться у клиента, так же учитываются неожиданные повороты в диалоге. При разработке сценария всегда привлекаются специалисты телемаркетинга. 

Для обработки звонков обычно используется автоматическая станция, позволяющая выполнять необходимые соединения с учётом определённых параметров. Так обработка обычно осуществляется ещё на этапе набора номера, что позволяет при начале общения оператору уже видеть необходимую информацию о вашем запросе. 

Опытные операторы хорошо ориентируются и реагируют на все ваши вопросы, касающиеся запроса очень быстро. Каждое соединение с оператором происходит с регистрацией запроса и параметров клиента. Поведение клиента легко анализируется, что позволяет выстроить с ним определённую схему общения. 

Call Center постоянно расширяют и оптимизируют своё программное обеспечение. База данных при работе операторов обычно определяется под конкретное мероприятие. 

Связь между рекламой и телемаркетингом.

Обычно с появлением рекламы потом звонков в компанию значительно увеличивается. Для того, чтобы обработать всех клиентов организации обращаются за помощью в Call Center. Квалифицированная работа операторов, которые подготовлены к конкретной рекламной компании, позволяет на высоком уровне решать все поставленные задачи.

Помимо простейших услуг, Call Center может так же принимать заказы. Клиенты получат полные сведения о наличии товара, его стоимости и условиях доставки. 

Компании, занимающиеся производством техники, программных продуктов постоянно обращаются в Call Center для обработки массовых звонков по ремонту, техническому обслуживанию, гарантийным обязательствам и общим вопросам эксплуатации. 

Опросы с помощью телемаркетинга.

Для получения определённой информации от клиента при активном виде маркетинговых услуг применяется автоматический режим обзвона. Звонки осуществляются по номерам из базы данных клиентов. Автоматический обзвон применяется, когда возможный клиент уже находится на линии. Такой способ может помочь сэкономить больше половины рабочего времени. 

Подобная схема опроса применяется не только при необходимости проведения опросов, но и длдя информирования клиентов о новых акциях и товарах. При проведении маркетингового мероприятия каждый оператор обычно составляет отчёт, где указывает не только подробные сведения о клиент, результаты общения, свою оценку на реакцию клиента. 

На сегодняшний день примеров полномасштабных центров в нашей стране не так много. Обычно они создаются крупными компаниями телекоммуникаций и работают в рамках долгосрочных проектов. В то же время есть множество сравнительно небольших организаций, предлагающиъх свою помощь по услугам телемаркетинга. 

Не всегда есть необходимость обращаться к профессионалам для телемаркетинга. Для некоторых фирм выгодней организовать собственный callcenter. При этом необходимо понимать, что его создание потребует определённых затрат на аренду помещений, приобретение оборудования, формирование баз данных, программное обеспечение, обучение сотрудников. 

При этом создание собственного callcenter позволит получать необходимую информацию для развития бизнеса, выстраивая конкурентоспособную стратегию на рынке.